Anagrafe, Paola Pisano: “Innovare è un obbligo per evitare di essere Paese di serie B”

Pubblichiamo integralmente l’intervento dell’assessora Paola Pisano che questo pomeriggio ha risposto all’interpellanza generale della Sala Rossa sul caos delle anagrafi torinesi.
La situazione sulle anagrafi torinesi credo sia nota a tutti e vorrei cogliere l’occasione del carattere “generale” di questa interpellanza per poter approfondire tutti gli aspetti di questa situazione.
Il primo luglio 2016 mi sono state affidate le deleghe sui servizi civici e la situazione che abbiamo riscontrato dopo una attenta analisi è stata la seguente:
un calo dell’organico di circa il 8%  negli ultimi 5 anni
il tema della carenza di organico era  già nota  da anni all’interno del comune, sottolineata con richieste di personale da parte di tutti i direttori che negli anni avevano guidato l’anagrafe e ormai  era diventato strutturale nell’ente.
L’età media dei dipendenti aumentata di anno in anno, era arrivata a  56 anni facendoci ottenere il primato di servizio più anziano del comune
Le problematiche del personale nel contempo aumentavano:  lo si notava anche da una costante presenza di personale con la necessità  legittima di usufruire della legge 104 sia per motivi personali sia familiari .
L’ultimo aggiornamento del sistema informativo anagrafico risaliva al 2004
l’ultima sostituzione di alcuni dei pc risaliva al 2010
gli ultimi interventi di manutenzione  nello stabile risalivano al 2012
alcuni progetti erano stati avviati ma mai portati a termine con dispendio di tempo e  risorse finanziarie. (ANPR era un progetto  iniziato nel 2013 ha “consumato” risorse economiche per il passaggio da Nao ad ANPR fino 2016  pari a 1.278k . investimeto economico che non ha portato al risultato ossia al passaggio su ANPR)
non era ancora  stato avviato nessun progetto di digitalizzazione dei servizi in ottica “moderna”
Quale è stato  il nostro approccio e visione ?
Un obiettivo del Ministero della Pubblica Amministrazione che condividiamo fortemente è quello della digitalizzazione e riorganizzazione dei servizi. Per raggiungere questo obiettivo abbiamo definito un programma di riorganizzazione dei servizi anagrafici iniziato 2 anni fa e che continueremo per tutto il nostro mandato. Questi i punti cardine :
creare una base di servizi  software e hardware che supportino  il processo di digitalizzazione
supportare il personale attraverso l’aumento di risorse umane e l’erogazione di  formazione
ridisegnare i processi  alla base dei servizi e digitalizzare i servizi
innovare attraverso l’inserimento di nuovi servizi per il cittadino
migliorare gli ambienti fisici lavorativi per creare luoghi sempre più idonei alle esigenze dei cittadini.
Analizziamo ora ognuno dei 5 punti che sinteticamente vi ho presentato .
CREARE UNA BASE SOFTWARE E HARDWARE
1) creare una base  hardware e software per far partire la digitalizzazione:
*A Gennaio è partito il piano di sostituzione dei PC senza aggravio economico per il comune.
il piano di sostituzione dei nuovi pc è stato fatto  rientrare nel contratto di assistenza dei pc
il contratto di assistenza è stato rinegoziato passando da  2,5 ml di euro a  meno di 2 ml di euro l’anno .
il  valore dei  4000 pc gratuiti per il comune per i prossimi 4 anni è pari a circa 1.200.000
Da settembre 2018 è iniziata la sostituzione dei pc all’interno dell’anagrafe centrale  per un totale di 214 apparati.
Da Marzo siamo passati a spid come identità digitale di accesso a tutti i servizi (perchè è più sicuro, più semplice : il cittadino accederà con una user e password unica a tutti i servizi della p.a.e piano piano di Torino)
Il 16 luglio siamo passati ad ANPR (che semplificherà a regime il lavoro dell’operatore e del cittadino per esempio nei cambi di residenza tra comuni,nell’ottenimento di certificati da tutti i comuni, nella modifica dei dati che avviene nel comune ma automaticamente alla motorizzazione all’inail, agenzie dell’entrate evitando al cittadino di perdere tempo).
Da gennaio 2018, adottiamo la  CIE (Carta d’identità elettronica) divenuta obbligatoria in base alle normative vigenti da agosto 2018.( D.L. 78/2015 (art. 10 c. 3))  circolare 11/2017. siamo partiti per tempo a gennaio per arrivare al mese di agosto a regime come richiesto dalla circolare.  In parallelo non sono più fornite carte di identità cartacee dalla prefettura  e ad esplicita nostra richiesta di aumentarne lo stock ci è stata fornita risposta negativa.
Cosa cambia con la Cie:  il cittadino ora non ha l’accesso libero ma si prenota  attraverso una piattaforma da casa. Il comune ha immediatamente aperto un numero di supporto a coloro che non erano in grado di fare la prenotazione da casa.
Vorrei sottolineare che il livello di erogazione del servizio non è calato: per darvi un dato quantitativo negli ultimi tre mesi abbiamo rilasciato 30.000 carte di identità  in linea con i dati del 2014 per esempio nonostante il minor numero di operatori in servizio che hanno usufruito come ogni anno del consueto periodo di ferie.
Come è stato possibile ? Chiedendo ai dipendenti maggiore impegno come sempre avviene nei momenti critici sia nel privato sia nel pubblico. Ringrazio i dipendenti dell’anagrafe e mi scuso del disagio provocato.
E’ vero che i tempi di emissione sono diversi e la procedura del ministero è più complessa. Questo sì che ha peggiorato le condizioni di lavoro degli operatori e dei cittadini che spendono più tempo a fare la pratica
Per risolvere questo problema abbiamo:
1)richiesto al poligrafico centrale un numero maggiori di postazioni CIE che sono aumentate da gennaio a giugno passando da : 34 a gennaio , a marzo 47 e da giugno 51.
2)chiesto  una nuova release del servizio prenotazioni insistendo che il rilascio avvenga velocemente ( il ministero dovrebbe rilasciare a breve).
3)richiesto del personale
4)richiesto dello straordinario.
Il fondo straordinario è stato a tal proposito implementato a fine giugno 2018 portandolo da circa 30.000 euro a 100.000 euro di cui 52.000 per l’anagrafe centrale e 18.000 per le decentrate (lo straordinario ha permesso di tenere aperto il sabato mattina e il martedì e giovedì pomeriggio dalle 15 alle 17).
SUPPORTARE IL PERSONALE
In relazione alle criticità di personale che come uffici demografici avevamo espresso non solo per la sede centrale che è di mia competenza ma per tutta l’anagrafe, l’Assessorato al Personale, in accordo con l’Assessorato ai Servizi demografici, ha implementato in data 22 marzo 2018 n. 3 unità di personale con contratto interinale, nonché 7 dipendenti di ruolo.
Successivamente si è manifestata la necessità di avere un incremento di unità di personale e un incremento del budget in modo da poter programmare delle aperture straordinarie per supportare il servizio di cui sopra
La Giunta Comunale, in data 29 maggio u.s., con provvedimento n. mecc. 2018-02047/04, disponeva l’invio complessivo di 22 unità di personale ai servizi demografici nonchè l’incremento di stanziamento a favore dei capitoli che retribuiscono lo straordinario del personale dipendente dei Servizi Demografici da dedicare alle CARTE D’IDENTITÀ’ ELETTRONICHE
Per quanto riguarda le unità di personale, in data 4 giugno., veniva emanato il bando di ricerca interna, a seguito del quale sono state presentate 15 domande di cui idonee i base al dispositivo solo 8 .
La commissione selezionante di valutazione (composta da componenti provenienti dai servizi demografici e dalle risorse umane)  ha ritenuto idonei 7 nominativi avviati come segue:
4 distacchi con decorrenza 28 giugno di cui 2 successivamente revocati per motivi di idoneità fisica ed 1 revocato su richiesta dell’Assessore all’Istruzione;
1 unità di personale ha rinunciato al servizio volontario;
2 unità non formalizzate per motivi organizzativi relativi al servizio prestato
Nella stessa data veniva formalizzato un ulteriore trasferimento, per un totale complessivo di 2 unità.
Poiché risultavano ancora da reclutare 19 unità, in data 2 luglio, è stata inviata idonea nota ai Direttori dei Servizi che non avevano concorso al reclutamento, i quali mettevano a disposizione 11 unità di personale – di cui 8 giudicate idonee – che venivano tra luglio e agosto avviate ai servizi.
Arriviamo ad oggi ad 11 risorse .
Per reperire le ultime 11 risorse l’amministrazione sta provvedendo al reclutamento immediato di 11 unità di personale interinale al fine di potenziare l’organico dell’anagrafe centrale e delle delegazioni decentrate .
Per quanto riguarda la formazione è iniziata nel 2017 con 12 corsi organizzati in autonomia dal servizio (corsi tecnologici su anpr, pago pa, spid, cie; corsi sulle tematiche sociali e sui nuovi servizi che sapevamo avremmo introdotto di lì a poco in anagrafe)
2018: altri 12 corsi sono stati effettuati fino al 26 marzo 2018 (per un totale di 2096 ore).
Aquesto punto abbiamo sentito l’esigenza di chiedere un supporto anche al personale per strutturare un percorso formativo sempre più utile al dipendente e accompagnare il dipendente nel processo di cambiamento, tecnologico, ma anche  normativo, organizzativo e sociale.
Con determinazione n. mecc. 2018 42087/004 del 3 maggio sono state approvate le linee guida del percorso formativo denominato “Innovazione in Anagrafe” che prevede la realizzazione di moduli da somministrare a circa 250 persone appartenenti alla sede centrale e a quelle decentrate.
Cosa faremo nello specifico:
moduli su:
ANPR
comunicazione interculturale
comunicazione interna ed esterna, gestione dei conflitti, tecniche di comunicazione e lavoro di gruppo;
organizzazione del lavoro e la revisione dei processi alla luce dei cambiamenti normativi e digitali
area linguistica;
RIDISEGNARE I PROCESSI
Ridisegnare i processi alla base dei servizi e digitalizzare i servizi
E’scontato che la digitalizzazione dei sistemi informativi e quindi dei servizi va potenziata sostenuta e guidata in modo strutturato. A tale proposito all’interno dell’area dei sistemi informativi verrà creato un nuovo servizio che avrà il compito di governare i nostri sistemi applicativi, la realizzazione dell’agenda digitale e di conseguenza con priorità anche i processi di digitalizzazione dell’anagrafe.
In data 27 settembre si è tempestivamente avviato di un’eventuale professionalità dirigenziale.
Cosa abbiamo fatto nell’area della digitalizzazione dell’anagrafe:
nel Pon GOV abbiamo stanziato 50mila euro per un software di modulistica on line. Il via all’utilizzo dei fondi dovrebbe arrivare a breve da parte dell’agenzia per la Coesione ai fondi: obiettivo dematerializzazione dei documenti cartacei.
Accesso semplificato ai servizi per il cittadino: il portale del cittadino con profilo e dati individuali, anche anagrafici, oltre che tributari e catastali sarà  in linea dai prossimi giorni,
attraverso una delibera di giunta di luglio è stato definito una partnership tra comune e POLIMI per il  ridisegno dei processi secondo i principi del design dei servizi centrato sull’utente e la definizione di una taskforce formata da alcuni dipendenti dei sistemi informativi, dell’anagrafe del CSI, e del politecnico di Milano.
Cosa faremo :
disegnare ogni processo al di sotto dei servizi;
semplificare i processi  grazie al coinvolgimento degli operatori e al supporto di Polimi,
digitalizzare il nuovo servizio con processi semplificati . Creazione di servizi nativamente on line
semplificare i servizi erogati in sala
INNOVARE
Innovare attraverso l’inserimento di nuovi servizi per il cittadino
cosa abbiamo fatto:
Donazione organi, passaporto culturale, registrazione figli coppie omogenitoriali, registro delle dichiarazioni anticipate di volontà.
cosa faremo :
cittadinanza civica; nuovi servizi legati alla cultura e alla società;
MIGLIORARE GLI AMBIENTI
migliorare gli ambienti lavorativi per creare luoghi idonei come ambiente lavorativo e come accessibilità e fruibilità da parte del cittadino
cosa abbiamo fatto:
È importante sottolineare che la struttura della sede non è nata per ospitare sportelli al pubblico (era un manicomio ) e che progetti per renderla accogliente non sono stati mai avviati . Noi oggi con un progetto chiamato il cantiere dell’arte(delibera di giunta numero 2018 03194/014) abbiamo definito una collaborazione con il dipartimento di educazione del Castello di Rivoli per la riqualifica dell’ambiente fisico coinvolgendo il personale (abbiamo iniziato con un  questionario di gennaio 2018 per capire le esigenze e stiamo andando avanti,) senza pesare sul bilancio della città una grande sfida che richiede tempo e fiducia.
Altre attività:
effettuato interventi di pulizia straordinaria
messo  in sicurezza archivi rotanti stato civile
effettuato interventi manutentivi servizi igienici
fornito gli scanner allo stato civile
Cosa invece faremo:
Dal punto di vista della struttura fisica abbiamo già avviato le pratiche e a breve verranno avviati i lavori per i bagni, per gli intonaci per i soffitti e per le porte – rei per un totale di circa di 122.000,00 Euro.
Attiveremo inoltre una manutenzione straordinaria di circa € 100.000,00 per l’anagrafe nel 2018 e di € 200.000,00 Euro per il 2019
Che il mondo sia molto cambiato negli ultimi anni è un dato di fatto.
Nel 2000 Poste Italiane ed il sistema bancario ed assicurativo nazionale hanno trasformato i loro servizi digitalizzandoli riuscendo a semplificare il lavoro ai loro dipendenti e l’accesso dei servizi  ai loro clienti.
Alla base della trasformazione ci sono in primo luogo i nuovi comportamenti dei cittadini le cui attese non si formano più nelle esperienze del solo settore di riferimento, attraverso un confronto di banca con banca, Pubblica Amministrazione con p.a.. Le attese del consumatore digitale diventano piuttosto quelle riferibili al migliore operatore fra tutte le industrie, con crescenti aspettative che gli standard di servizio di un portale della Pubblica Amministrazione o di una banca, siano analoghe – per semplicità, modello di fruizione e personalizzazione – a quelli accessibili con un click su una grande libreria on-line.
La trasformazione digitale non può rappresentare solo una opzione o un canale accessorio, ma un elemento centrale sui cui puntare, attraverso diffusione delle competenze, l’evoluzione dei modelli operativi, organizzativi e gestionali fondamentale anche per la trasformazione sociale di un paese.
Oggi digitalizzare per la pubblica amministrazione non è una scelta è un obbligo che comporta un cambiamento tecnologico ma soprattutto di approccio di mentalità e di organizzazione.
Chi nella p.a. e nei servizi del nostro paese non supporta, non partecipa o rallenta  questa trasformazione o ancor peggio supporta polemiche sterili  si sta impegnando ancora una volta a creare un paese di serie B , non in grado di competere in Europa e nel mondo dove non si parla più di on line ma di intelligenza artificiale applicata ai servizi.
La digitalizzazione è un grande cambiamento che oggi a Torino parte da un servizio che non è mai stato riorganizzato negli anni.
Un cambiamento di questa portata ha bisogno di tempo, di tempo da dedicare affinché le risorse umane possano cambiare le loro abitudini e accettare prima e imparare poi, un nuovo approccio organizzativo, socio culturale e infine tecnologico.
Un cambiamento di questa portata richiede coraggio, ha bisogno di essere supportato da tutta l’amministrazione perché crea disagio ai dipendenti e noi come amministrazione lo stiamo supportando e lo supporteremo sempre di più mettendo in campo tutti gli strumenti che abbiamo per migliorare questa situazione ai nostri dipendenti e ai nostri cittadini
Un cambiamento di questa portata ha bisogno di un programma da seguire fatto di azioni supportate da risorse umane e finanziarie e noi, compatibilmente con la situazione del comune,lo stiamo facendo e lo faremo sempre più perchè stare fermi non si può più.
Ma se si aspetta di avere le condizioni migliori di risorse umane, di risorse economiche, per fare il  cambiamento, il cambiamento non avverrà, come è successo fino ad oggi.